美容院如何正确处理顾客投诉美容院正确处理

在记录下事情的经过后，美容院对于顾客的投诉应该及时正确地处理，并站在顾客的立场上为其设计解决方案。

对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给顾客，如果顾客提出异议，可再换另一套，待顾客确认后再实施。

若拖延时间，只会使顾客的怨气变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受到足够的重视。

例如，顾客投诉美容院的产品质量不好，如果美容院通过调查发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与美容院无关，不予理睬。如果经过调查，发现产品确实存在问题，美容院应给予顾客适当的补偿，尽快告诉顾客处理的结果。

在顾客投诉中，因产品“无效”或有副作用导致顾客投诉是美容院面临最多也最头疼的问题。

美容院在遇到此类情况时，往往寄希望于厂家（代理商）来解决。但很多厂家在处理这类问题时与代理商、美容院互相推诿，或因为时间的问题导致投诉迟迟得不到解决，极大地影响了合作关系，影响了美容院、代理商和厂家的声誉，损害了消费者的利益。

因此，作为直接面对消费者的美容院，在接到顾客的有关产品品质的投诉时，应该充分考虑如何保障消费者的利益，主动及时地处理好投诉，以维护美容院的声誉。

四、美容院处理顾客投诉的案例

案例一：

深圳某中型美容院美容顾问易某，一日上班时有顾客向她投诉，反映为其安排的美容师刘某专业技术手法差，如不为其调换美容师，她将不再来店消费。

在此情形下，易某首先稳住了这位顾客，答应为其更换美容师，然后根据美容院的规定，让另一位美容师为其做了一次免费护理，而且还要求原来的美容师刘某在以后的工作中，每当遇到这位顾客时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老顾客。

分析：在此案例中，由于该美容院具有具体可操作的规定，因而易某可以轻松地应对顾客投诉，根据规定来解决问题。而且，她对美容师刘某的要求也证明是正确的：由于刘某的诚心相待，原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客，还与刘某成了好朋友，而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训，成长为一个优秀的美容师。

案例二：

四川省遂宁市某美容院，加盟某品牌后向其一位顾客推荐一套价值元的美白产品，并由在场的厂家美容导师写下“无效退款”（宣称其美白产品具有美白、祛斑功效）的保证书。

该顾客在使用该品牌产品一个月后，发现皮肤肤色未见白净，脸上的色斑也未见淡化。于是，顾客找到美容院，要求退款。美容院答应向厂家反映情况并及时处理。

但在两个星期后，该顾客才被知会厂家可赠送她一件价值元的礼品，但不退款，因为产品有无效果无法判定。

该顾客表示，既然原来厂家与美容院承诺无效退款，她便不需要厂家的礼品，坚持要求退款。美容院答应与厂家作进一步的沟通，而厂家此时则以各种借口进行推诿。

一个月后，该顾客再次来到美容院强烈要求退款，美容院出于留住这位较有经济实力的顾客的想法，便附和该顾客说产品没有效果以表安慰，于是顾客在得到解决期限的答复后离去。

当期限到后，该顾客的问题仍然没有得到解决。于是该顾客决定到消协投诉，在此情况下，美容院为息事宁人，不造成“负面影响”，退还了其元钱。

分析：案例中的美容院在处理顾客投诉时存在着几个方面的不足：

1、未能对顾客的皮肤状况进行检测，不能对产品使用前后的效果进行比较;

2、在答应顾客向厂家反映问题及时处理后，未能抓紧时间去协调;

3、在厂家与顾客之间无法协调时，为留住顾客，以不客观的语言和态度去安慰顾客;

4、美容院寄希望于厂家，未能以主动积极的心态去面对投诉和寻求解决的办法。

从以上案例中，美容院应该汲取一个教训：在加盟品牌时应该对产品进行试用以详细全面了解其功效，而不应只听信厂家的宣传。

案例三：

江西省南昌市某美容院，在一次促销时接到顾客投诉，反映美容院在宣传单上承诺的“免费护肤一次”未能兑现，有欺骗顾客的嫌疑;而其原有的老顾客，也因为以前未能享受到类似的优惠颇有微词。

促销将产生既招不来新顾客，又得罪了老顾客的严重后果。

在这种严峻形式下，该美容院老板冥思苦想，灵机一动，采取了以下几条措施，成功地解决了这一问题：

1、对所有携有美容院散发的传单的新顾客，均为其做免费护理一次，不附加任何条件，以取得新顾客的信任；

2、对所有的老顾客，也赠送免费基础护理一次，并在为其做过免费护理之后，委托她们派发宣传单；

3、如果是老顾客介绍来的新顾客，将给老顾客一定的奖励。在短短的时间之内，该美容院的顾客增长率大于%，取得良好的业绩。

分析：很多消费者之所以不敢涉足美容院，就是害怕上当受骗，诸如此案例中的“免费护肤”就是很多美容院用来招揽顾客的“绝招”。但实际上免费护肤是免费“洗脸”，然后在护理时极力吹嘘和推荐顾客购买产品或开卡，这种现象的泛滥造成顾客的极度反感。

南昌市这家美容院虽然也采取了这样的促销手段，但在收到顾客投诉后，及时调整了思路，并且坚持“言行一致”，不但赢得了新顾客的好感，扩大了目标顾客群，而且稳定了老顾客，通过老顾客的“口碑宣传”又带来了一大批新顾客，取得了意想不到的效果。

总之，对于顾客投诉，美容院一定要重视起来。

美容院在服务顾客的过程中，难免会出现一些失误或者是做的不到位的地方，但是只要能够妥善的解决，就能够留住你的老顾客，提升美容院的顾客忠诚度。